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可以追溯到一个人——领导者的行为。老板比其他任何人都更加直接地创造着那个企业的环境，而环境则直接决定着人们做出优秀业绩的能力。

总而言之，领导者的情绪状态和行为的确影响着他们所领导的人的感受，并且进而影响他们的表现和业绩。因此，领导者能够以怎样的技巧来控制自己的情绪并且影响其他人的情绪，则不再是一个私人问题，而变成了决定一个企业将做到多么好的重要因素。

由此令我们想到，大脑是如何驱动高情商领导方法的，不论是使之更坏还是更好。

微笑着提供服务

商业环节的方方面面之中，客户最关心的东西——这也是任何一个服务业都孜孜以求的目标——可能绝大部分都受到情绪感染力的影响，因此也受制于大脑的开放环路特性的影响。客户服务的工作并不是那样紧张而具压力的，相反这种工作伴随着高度自由的情绪流动，不仅包括从客户到服务一线的情绪流动，而且包括从工人到客户的情绪流动。当然，从一个商业的角度来看，为客户提供服务的人所带有的恶劣情绪是一个糟糕的消息。首先，粗鲁是有传染性的，将会带来不满，甚至愤怒——且不论一种特定的服务本身是好是坏。其次，粗暴的工人在为顾客提供服务的时候自然态度恶劣，有时候甚至会造成灾难性的后果——以心脏病护理中心为例，在那些护士的情绪普遍“沮丧”的护理部门里，病人的死亡率比其他可比护理部门要高出四倍。

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第1章　高情商领导（7）

相反，一线人员的高昂士气和乐观精神将会使企业受益匪浅。如果顾客们发现和某个人打交道很有趣、很开心，那么他们就会开始认为这家商店是一个很好的购物场所。这不仅意味着更多的回头客，而且意味着良好的口碑以及人们口口相传的免费义务宣传。此外，当服务人员心情开朗、乐观向上的时候，他们会做更多的努力以取悦客户——在对全美32家零售连锁百货商店的研究之中人们发现，在零售终端配备有积极热情的销售人员的百货商店表现出最佳的销售业绩。

但是，那样的发现与领导艺术之间有什么联系呢？在所有的这些零售终端，正是强有力的管理者创造了那种能够激励销售人员情绪的情感氛围，将其引导到正确的方向——并且最终驱动销售业绩的增长。当管理者本身精神抖擞、充满自信、乐观向上时，他们的情绪自然会在员工们身上得以体现。

第2章　激发共鸣的领导（1）

让我们回过头来，再看一看那个英国广播公司里被关闭的部门吧。第一位经理被派去发布一个坏消息——他使得人们如此愤怒，以至于他几乎要在保安的护卫下才能平安脱身——他就是我们所谓的“不能激发共鸣的领导”的典型——无法感知房间里人们的感受，因此他推动着人们的整体情绪沿着一个向下的螺旋形发展，从沮丧走向怨恨，从积怨走向狂怒。

当这样的领导者未能准确地感知或者领会一群人的情感时，他们就会招致不和谐，并且传递不必要的、令人沮丧的信息。然后，这种集体感受到的低落情绪将会成为整个集体最关心的问题，进而分散他们本该投在领导者讲话内容上的注意力——或者分散对他们的使命的关注。在任何工作环境之中，对于一个不能与大家产生共鸣的领导者所导致的情感和业务影响，我们都可以很容易地做出判断——人们感觉失去平衡，于是业绩表现非常糟糕。

第二位经理则不然，他从被解雇的员工那里获得了热烈的掌声，堪称激发共鸣的领导者的典范——他与人们心意相通、情感互动，将他们引导到一个积极的情感方向上来。他根据自己的价值观说出了一番发自肺腑的话，并且与他周围的人产生了情感共鸣，他用他的信息拨动了那些正确的琴弦，即便在一个困难的时刻也使人们感到无比振奋、精神抖擞、斗志昂扬。当一位领导者激发起人们的共鸣时，你可以从人们的眼睛里看出这种变化——他们深深地为之吸引和打动，他们群情激昂。

“共鸣（resonance）”这个单词的字根就很能说明问题：拉丁词源是resonare，意思是“产生回响（resound）”。根据《牛津英语字典》（Oxford　English　Dictionary）的解释，“共鸣”指的是“通过反射而使声音加强或者延长”，或者更加明确地说，“通过共振”。当两个人的情绪波长相同时——也就是说，当他们感觉“一致”时——人类的这种共振就出现了。与共鸣的原始意义相吻合，那种同步的“回