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不可漠视的蛋糕—也谈汽车售后服务

作者：　英雄车

上个月，香港亚洲电视台经济节目摄制组一行到广东采访汽车产业的发展情况，我陪同前往，一位漂亮的主持人饶有兴趣地问当地政府的新闻秘书：“听说广州本田的销量相当不错，甚至形成了抢购热潮，有这么回事吗？”这位新闻秘书很自豪地说：“的确是这样的，产品供不应求，有的地方还出现了加价购买的现象，一些车型订货后要半年以后才能提货，想提前拿货必须由省政府的主要领导签字才行。”主持人不置可否的微笑说：“本田在内地还是蛮受欢迎的呀。”

我对这位新闻官的自豪很不以为然，也无意评价他的自豪从何而来？我觉得应该客观地看待广本的这种现象（姑且称之为一种现象），尽管它的一些经销商促销行为很卑劣，为人不耻。但是广州本田之所以能吸引众多的消费者有足够的耐心排队定购，甚至不惜忍痛购买高价车，不仅是品牌的魅力，也与他完善的、良好的售后服务是分不开的，

相信每一位车主都会经历这样一个过程：买车前，眼睛死盯着价格的变化，哪怕是下跌一、两千元，也会欢欣鼓舞好一阵；买车后，更关心售后服务水准的高低，就算检测出汽车的一个小问题也会担心紧张，脑子里打个疑问号：到底是不是维修服务店想讹诈多一点费用呢？

国内的汽车售后服务为什么就不能给消费者更多的信心呢？难道厂家和销售商就不知道售后服务的好坏直接影响到销量及品牌形象吗？如此出尔反尔，当面一套，背后一套，最终害的还是自己，难道厂商就愿意看着售后服务这个大蛋糕而食欲不振吗？

一、　重销售、轻服务的“暴发户”心态

近年来，许多汽车消费者在买车的时候眼睛只盯着汽车价格的高低，对汽车的售后服务考虑得较少。一些急功近利的汽车厂商和经销商摸准消费者的这个弱点，便在汽车价格上大做文章，今天降两千、明天再优惠三千，提升销售量多卖车，一味提高市场占有率，赚够第一桶金再说，而对其售后服务和零配件的价格则闪烁其辞，避之大吉。有的经销商则更高明，本来其根本做不到３Ｓ或４Ｓ所要求的售后服务，买车的时候仍极力鼓吹服务承诺和服务范围，把虚假的承诺当成增加销售的一种法宝，引诱消费者上钩。经销商变相成了“推销员”，只管卖车，不管售后服务，不愿承担义务，形成了一种典型的重销售、轻服务的“暴发户”心态。

我的车是在广州一家4S销售店购买的，当初看中这款车的同时也是考虑到经销店的规模和正统，不可否认，他们的销售服务是很专业的，态度也很热情周到，选车、试车、装饰后，马上填会员卡，留地址电话，言之凿凿承诺今后在维修方面可以享受各种优惠和免费服务，并不定期组织出外活动，让我有宾至如归的感受，甚至有点做“上帝”的味道。可惜做“上帝”的时间稍纵即逝，在你掏钱开走车后，准备享受售后服务的时候便什么都不是了。半年过去了，一个追踪电话都没有，更别说各种各种免费检修优惠通知了。卖车时热情如火，服务时冷若寒冰。卖出去的车难道是泼出去的水？如此翻脸不认人，怎不令人忧心忡忡？

一项调查显示：国内近半数的消费者认为目前汽车企业售后服务一般；25。8％的消费者认为维修费用高；14。43％的消费者认为“服务收费不合理”；14。3％的消费者认为汽车零配件价格不合理；9。77％的消费者认为“排除故障不及时”。

国内消费者对汽车售后服务反映较多的问题基本上都是：维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。一些4S店是“一流的装潢，三流的服务”，服务水平、维修技术名不副实。“工时费、材料费”的随意收取是一些特约维修点牟取利益的伎俩，动不动就换件，本来可以用到5万公里的刹车皮，在3万公里时就建议你换，不换也行，吓唬你两句：出了事故自己负责。你能不换吗？某些新车一旦过了保质期，就算是一些很小很容易解决的问题，也需交纳不菲的工时费，让车主体会到切肤之痛。一些规模比较小的指定维修点甚至出现假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者的现象。一些偏远地区的车主买了汽车后，还得驱车到几百公里外的维修点保养、维修，费工误事，给他们带来无尽的烦恼。此外就是经济车其实配件一点也不经济，polo　的零配件价格高是已经不是秘密，随便列举几个配件的价格：保险杠4900元、前挡风1979元、前大灯900元。威驰车型降价后，其配件价格反